Customer Experience y cómo esta fábrica de cerveza te trata como si fueras parte de la familia.

Artículos, 28. enero 2019

¿Es posible que una cervecera familiar de más de 300 años reconsidere su Customer Experience?

Si eres «Swinkels Family Brewers» (anteriormente conocido como «Bavaria Brewers«) la respuesta es un rotundo «SI».

Swinkels tiene alrededor de 1.500 empleados y produce 26 marcas de cerveza en los Países Bajos, Bélgica y Etiopía.

Está disponible en 130 países y produce 7.5 millones de hectolitros de cerveza al año, y más de 2,2 billones de botellas.

Con el objetivo de aumentar su estrategia digital para 2020, Swinkels sabía que estaba perdiendo oportunidades de negocio y era necesario revitalizar su Customer Experience.

Primer paso: Captar datos del cliente

Después de evaluar sus esfuerzos de marketing, Swinkels se dio cuenta de que ya estaban enfocados en el consumidor ofreciendo, por ejemplo, muestras en eventos deportivos. El problema era que sólo conseguían comentarios anecdóticos, no datos específicos del consumidor.

«Nuestro objetivo no ha cambiado, todavía queremos que la gente pruebe nuestras cervezas y se enamore de ellas«, dice Damian Bott, gerente global online de Swinkels Family Brewers. «Entonces nos preguntamos cómo podíamos digitalizar esto, recopilando datos, sin romper lo que ya funcionaba«.

Swinkels añadió sorteos a su arsenal de marketing donde el consumidor podía ganar boletos VIP para futuros eventos deportivos. Como parte del sorteo, los usuarios debían completar un simple cuestionario sobre los tipos de cerveza que les gustaban y si habían comprado Swinkels. Para aquellos que les gustó la cerveza pero nunca la habían comprado, Swinkels ofreció un reembolso en efectivo de su primera compra.

«De esta forma, podemos estimular el comportamiento de compra de manera relevante«, Dice Bott. «No se trata de marketing digital, sino de hacer marketing en un mundo digital«.

Swinkels pronto se abrió a otros tipos de campañas multicanal, como por ejemplo, que las personas depositasen sus tiquets de compra de cerveza en una urna para ganar una nevera de cerveza. Swinkels había ofrecido estos concursos antes, pero no había conseguido ninguna información. Ahora, la información que se consigue sobre las preferencias se une de nuevo al negocio para mejorar el marketing y asegurarse de que su variedad de cervezas siga sonando.

Paso 2: Crear una plataforma inteligente

Cuanto más aprovechaba Swinkels las campañas de canales cruzados, más se daban cuenta de que necesitaban una única plataforma de fidelización. Querían conectar puntos de contacto existentes, crear otros nuevos, unir acciones de marketing que eran independientes y convertir los clientes desconocidos en clientes conocidos.

Swinkels recurrió a SAP para obtener ayuda con el Customer Experience, comenzando con la implementación de SAP Marketing Cloud como primera pieza de su «plataforma de interacción con el consumidor» que después también incluiría SAP Sales, Cloud, Commerce Cloud, Service Cloud, Customer Data Cloud, y se integrará con SAP Cloud Platform, SAP Leonardo y SAP S/4 HANA.

Swinkels ahora tiene una mejor comprensión de toda la trayectoria del cliente, además de seguir los 5 puntos clave:

  1. Continuar reuniéndose con el consumidor (online y offline).
  2. Medir y enriquecer los datos del consumidor.
  3. Estimular el comportamiento deseado.
  4. Relaciones recompensadas.
  5. Crear embajadores de la marca.

Al obtener datos del cliente que incluyen los personales, los de comportamiento y los relacionados con el producto, como por ejemplo, el historial de compras y los comentarios de los productos, Swinkels ha creado una visión «integral» de sus consumidores y puede tratarlos como parte de la extensa familia Swinkels.

Una de las acciones más creativas de la visión de la «cervecería inteligente» de Swinkels fue el diseño de un taller de pensamiento con los laboratorios de SAP.

Podéis ver el vídeo de la demostración aquí.

¿Una pregunta? 
Nuestro equipo te contesta:
[email protected]